Ehdokaskynä: Kysyvä ei tieltä eksy -perille tietoa hyödyntäen

Asiakaslähtöisyydestä ja sen kehittämisestä on puhuttu Varhan toiminnan alusta alkaen. On otettu käyttöön erilaisia tapoja kerätä ja antaa asiakaspalautetta, näistä esimerkkinä palautekyselyt, haastattelut tai digitaaliset kanavat. Tiedon kerääminen tavan vuoksi tai lakisääteisestä pakosta ei kuitenkaan motivoi toiminnan aitoon kehittämiseen. On ymmärrettävä mitä, miksi ja milloin. Tiedon kerääminen onkin vasta ensimmäinen askel kohti palvelujen laadun parantamista sekä asiakkaiden yksilöllisten tarpeiden, elämäntilanteen ja kulttuuritaustan huomioon ottamista.

Asiakkaiden tarpeista ja kokemuksista kerätty tieto mahdollistaa oikein ymmärrettynä ja käytettynä lukuisia kehityspolkuja, joiden äärelle viranhaltijoiden ja meidän luottamushenkilöiden tulisi mahdollisimman pian päästä. Rakentamaan palvelupolkuja, joiden kautta asiakkaalla on mahdollisuus valita eri palveluvaihtoehtojen välillä. Hyödyntämään tekoälyä ja analytiikkaan, jotta ammattilaiset pääsevät mahdollisimman kustannustehokkaasti ennakoimaan asiakkaiden tarpeita ja ohjaamaan resursseja oikeaan paikkaan oikeaan aikaan. Rakentamaan nykyistä joustavampia palveluja asiakkaille mm. helppokäyttöisiä digitaalisia palveluita, kuten ajanvarausjärjestelmiä ja etävastaanottoja lisäämällä.

Ylhäältä päin annetut asiakaslähtöisyyden mittarit, kuten asiakastyytyväisyys tai palveluiden saavutettavuus, voivat toimia hetken, mutta pysyvämpi muutos saadaan aikaan ottamalla palautteeseen perustuvat nopeasti toteutettavat ja pienillä resursseilla hoidettavat kehittämistoimenpiteet osaksi organisaation päivittäistä arkea. Työntekijöille pitää antaa aito mahdollisuus vaikuttaa työprosesseihin ja luoda asiakaskeskeisiä käytäntöjä. Asiakaslähtöisyys ilmenee eri tavoilla eri palveluissa ja olisikin tärkeä vahvistaa henkilökuntaa havaitsemaan omissa palveluissaan kyseiseen palveluun liittyviä asiakaslähtöisyyden periaatteita. Palautteen saamisen ja hyödyntämisen ei tarvitse olla haudan vakavaa, vaan pitäisi löytyä rohkeutta testata palautteen hyödyntämistä pienimuotoisesti ennen laajempaa käyttöönottoa. Ketterät kokeilut auttavat havaitsemaan kustannustehokkaita ratkaisuja, jolloin asiakastyytyväisyyteen ja tehokkuuteen päästään nykyistä nopeammin.

Asiakkailta kerätyn palautteen kustannustehokas kerääminen ja tiedon hyödyntäminen vaatii suunnitelmallisuutta ja innovatiivisia menetelmiä. Työ ei saa viedä liikaa aikaa Varhan ydintehtävältä, asiakkaiden sosiaali- ja terveyspalvelujen sekä pelastustoimen palvelujen järjestämiseltä. Esimerkiksi tekoälyn voi valjastaa analysoimaan verkkokyselyalustoilla tai mobiilisovelluksilla kerättyä aineistoja, hakemaan esille yleisimmät teemat ja ongelmat. Varhan palveluja koskeva palautemäärä on kuin runsaudensarvi ja olisikin ymmärrettävä, mikä osa palautteesta vaikuttaa eniten asiakaskokemukseen tai toiminnan kannattavuuteen. Olisi myös osattava hyödyntää saatua palautetta työkaluna koulutuksessa ja työntekijöiden motivoinnissa.

Kukko ei kauan käskien laula eli asiakkaiden tulee saada tietoa siitä, miten heiltä kerättyä palautetta on hyödynnetty palvelujen kehittämiseksi. Tämä vahvistaisi Varhan ja asiakkaiden keskinäistä luottamusta ja innostaisi asiakkaita antamaan palautetta myös jatkossa.

Sanna Pitkänen

Kirjoittaja on Varsinais-Suomen Kokoomuksen aluevaaliehdokas Pöytyältä.